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京东7000多客服团队服务品质的优化大师

发布时间:2020-07-01 00:35:23 阅读: 来源:曲奇厂家

小林是个新手妈妈,经常给宝宝网购各种用品,最近她发现经常在京东买的纸尿裤,其页面上明显告知了包装变更的消息,而这正是上次她购买商品后感觉有疑问并向客服反映的问题,没想到当时得到解决后,现在竟然还在购买页面上做了说明。

在京东庞大的消费群体中,小林只是一个缩影。在宿迁、成都和扬州,京东7000多人的客服团队每天24小时倾听着消费者的声音,并通过大数据汇总将涉及品质的问题反馈给采销部门,并联合供应商、甚至厂商进行针对性地改进,扮演着优化大师的角色。

背靠系统支持:京东客服能“先知”

“电话打进来,客服就能跟踪到该客户所有的购物记录、订单信息,不用询问订单号,就能又快又有针对性地帮客户解决问题。京东客服是‘先知’的。”京东客服体系运营管理部负责人王恒英说,这依托的是京东自主研发的客户关系管理系统(CRM)和知识库系统,以及客户问题追踪体系。

CRM打通了底层正向物流和逆向物流整个链条,客服人员从系统里能够看到客户的购物行为轨迹,当客户在线或电话咨询,系统就能主动提醒客服。CRM还与知识库互联互通,精准匹配解决方案,比如几天到货等,让客服以最快速度解决问题。王恒英说:“客服人员要对客户问题进行追踪,我们称为‘跟单’,必须让客户问题在有效时间内得以解决,解决之后这一‘单’才能关闭,这与客服人员的考核直接挂钩。”

“客户为先”:给你人情味的服务

据京东客服中心客诉管理负责人汤磊介绍,京东客服上岗前要经过一个多月的严格培训,200余人的兼职讲师全部来自业务前线,从总监到基层员工都有参与其中。知识库内容涵盖客服人员需掌握的所有知识、标准和案例。

可面对一些 “棘手”问题,专业技能有时也派不上用场,更需要客服灵活应对,秉持“客户为先”的服务理念。据汤磊回忆说:去年冬天,一位深圳顾客给远在西安的父母买了一个路由器,但老人不会安装和调试,按照客服人员的电话指导始终无法正常联网,最终,这位客服邀请了自己在西安的朋友上门帮忙,免费解决了老人的问题。

京东“客户为先”的理念就是这样落实到每一个客服人员身上的。就像王恒英所言,除了配送员,客服部门是与客户最近距离接触的环节,客服人员也是京东品质的延伸。为了打造全流程优质的购物体验,光有知识库里的答案明显不够,客服人员还要提供人情味的服务。

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